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| 篇名/題名： | 顧客知覺的服務行為與顧客滿意度的關係：國民性格的調節效應與本土、外商公司的比較 |
| 摘要： | 本研究主要目的在於檢驗顧客的國民性格(集體主義對個人主義)對所知覺服務行為(人際服務與專業服務)與顧客滿意度的調節效應，並針對本土與外商企業進行比較。研究結果發現，本土公司的顧客認為人際導向的服務高於專業導向的服務，外商公司的顧客則認為專業服務高於人際服務；個人主義者所知覺的專業服務高於人際服務，集體主義者所知覺的人際服務則高於專業服務。更重要的是，研究發現國民性格為服務行為與顧客滿意度的調節因素，集體主義者的顧客，人際服務與滿意度的相關高於專業服務與滿意度的相關；反之，個人主義者的顧客，專業服務與滿意度的相關高於專業服務與滿意度的相關。在顧客滿意度之預測因子的結果顯示，專業服務為影響顧客滿意最重要的因子，外商公司的顧客滿意度略低於本土公司。在提昇顧客滿意度的途徑上，研究發現意謂外商應注意集體主義顧客在服務行為的相對偏好，重視人際導向的服務；相對的，本土企業則應加強專業導向的服務。 |
| 類型： | 期刊論文 |
| 版次： | 輔仁管理評論，第14卷，第1期，頁155-174。 |
| 西元出版年： | 2007 |
| 著作語言： | zh-TW |
| 作者： | 鄭碧月、邱文彬
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| 學校系所： | 財務金融系 |
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