324-344.pdf檔名:1426002654442.pdf
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篇名/題名: | 網路購買食品之服務品質對顧客滿意度與忠誠度影響之研究 |
摘要: | 隨著網路購物的蓬勃發展,食品特產除了是「台灣十大網購商品」,也是銷 售成長率最高的商品,但消費者對於網路購物仍有許多疑慮及不滿。期望本研究 可作為網路美食業者掌握客源、提升服務品質,以增進顧客滿意度與忠誠度之參 考。 本研究所用工具包括:網路食品購後知覺服務品質量表、網路食品購買行為 調查表、顧客滿意度與忠誠度量表、消費者特性調查表。本研究以具有網購食品 經驗的消費者做為研究母體,發放網路問卷蒐集資料,正式問卷是在網路論壇及 BBS 站公佈網路問卷訊息以及問卷連結方式蒐集,發放時間為2010 年11 月9 日~11 月26 日,共收集413 份樣本,剔除19 份重複填寫與10 份答案相同的問 卷,共計回收384 份有效問卷,有效回收率為92.98%。 本研究之統計檢定以0.05 作為顯著水準且採用SPSS 18.0 版本進行分析,以 獨立t 檢定或是單因子變異數分析(簡稱ANOVA)檢驗不同特性間的分數是否 有所差異,若組別間的分數達統計上的顯著差異,則將採Scheffe(各組變異數 相同)或是Games-Howell(各組變異數相異)之事後檢定進一步分析;且以卡 方檢定觀察類別變數是否有差異,同時以迴歸分析與邏輯斯迴歸分析做進一步的 探討。 研究發現網購食品消費者多為20~29 歲,具有大專以上學歷,職業為學生、 軍公教、服務業、資訊業等,女性比例較高。消費者多以合購方式購買網路食品, 其次為獨資直購,最少的是獨資競標方式購買;不論購買方式為何,曾購買的網 購食品類別(可複選)前三名為:甜點蛋糕(65.9%)、零食餅乾(65.9%)與 飲料類(26%)。網購食品消費者每月平均每次消費的金額大多不高,多數在 201~500 元左右,平均每月購買頻率為1 次,且網路購物年資越久,所採取的網 路購買方式越多,購買頻率也越高。 研究也驗證了服務品質會顯著正向影響顧客滿意度與忠誠度,但服務品質不 會影響行為,這表示有好的服務品質不一定能吸引消費者購買,研究發現「商品 資訊與價格」是影響顧客滿意度的主要因素,而「品質可靠性」是影響顧客忠誠 度的主要因素。因此網路食品業者的服務品質、信譽、知名度可能會影響消費者 的購買意願,但食品本身的成分資訊、是否有食品衛生安全驗證、保存期限與方 式、原料產地與製造商、退換貨保證等等資訊與服務的提供才是消費者決定是否 購買的關鍵。 |
類型: | 會議論文 |
版次: | 2010電子化企業實務研討暨論文發表會論文集,2010.12.23,台南應用科大資管系主辦,頁324-344。 |
西元出版年: | 2010 |
著作語言: | zh_TW |
關鍵詞: | 顧客忠誠度
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顧客滿意度
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購買行為
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消費者特性
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服務品質
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網路食品 |
作者: | 劉維琳、林慧生
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